主題：中國聯(lián)通5G升級包頻現(xiàn)退訂難

隨著5G建設(shè)進(jìn)程加快，5G套餐用戶也在不斷增長。而在這背后，與5G相關(guān)的投訴也“水漲船高“。

日前，有用戶向藍(lán)鯨TMT記者反映稱，聯(lián)通客服頻繁向其電話推銷5G升級包業(yè)務(wù)，但沒有說明退訂該業(yè)務(wù)需要繳納30元違約金。對此，該用戶認(rèn)為聯(lián)通罔顧消費者利益，客服未盡提示義務(wù)，涉嫌強(qiáng)買強(qiáng)賣。

據(jù)記者了解，在黑貓投訴等公開的投訴平臺上，這類情況也并不少見。律師指出，根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，消費者有權(quán)知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實情況，聯(lián)通客服的這種行為涉嫌侵犯消費者知情權(quán)。

聯(lián)通客服推銷5G升級包未盡提示義務(wù)，用戶退訂難且需付違約金

據(jù)江蘇的王女士透露，其在今年5月初一個下午接到聯(lián)通10198客服電話，客服表示其可以免費升級20G 5G升級包。在確認(rèn)該升級包對其當(dāng)前套餐無影響后，王女士隨即同意辦理。

“下午收到辦理成功短信，才發(fā)現(xiàn)其所謂免費升級5G升級包其實是每月49元的收費套餐業(yè)務(wù)。”王女士對記者表示。

據(jù)王女士透露，她目前并未使用5G手機(jī)且并不在聯(lián)通5G覆蓋區(qū)域經(jīng)常活動，該5G業(yè)務(wù)對其毫無用處。

王女士認(rèn)為，聯(lián)通公司以免費升級20G流量為誘餌，欺騙消費者辦理高額業(yè)務(wù)且并未告知該業(yè)務(wù)詳盡情況，有欺騙消費者的嫌疑。

在沈陽的陳先生也有類似遭遇，他表示，近期聯(lián)通客服一直在給他打電話，邀請開通5G升級包業(yè)務(wù)。

“該客服在電話中說，現(xiàn)在有優(yōu)惠活動可以體驗一下5G，如果之后覺得不合適的話可以退訂。”陳先生回憶道，“但是該客服完全沒有說明這個業(yè)務(wù)退訂需要繳納30元的違約金，而且4G手機(jī)用戶并不能通過這個5G升級包獲得5G體驗。”

“退訂也很麻煩，線上能迅速辦好的業(yè)務(wù)，退訂時卻不能線上辦理。”小城（化名）對記者吐槽道。

小城在外地上大學(xué)，近期一直在家中上網(wǎng)課。四月份，其接到聯(lián)通客服電話，對方稱該業(yè)務(wù)在試用期可以退訂，并沒有說清楚扣費問題。小城明確說過取消之后，卻發(fā)現(xiàn)自己的號碼已經(jīng)開通了5G升級專享合約版。

“我想退訂，但是無法線上退訂，我還沒開學(xué)，根本無法去號碼歸屬地的營業(yè)廳退訂。”小城說道。



記者發(fā)現(xiàn)，不少用戶在微博、黑貓投訴等平臺均反映有類似遭遇。

對此，北京中聞律師事務(wù)所趙虎律師對藍(lán)鯨TMT記者表示，根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，中國聯(lián)通不能替消費者做主選擇商品或者服務(wù)。消費者和聯(lián)通之間是一個合同行為，聯(lián)通客服的這種行為是一種修改合同的行為，修改合同必須經(jīng)過對方的同意，不能單方面修改。

此外，趙虎律師認(rèn)為，根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利。尤其是對消費者而言，如果存在花錢更多等有損消費者權(quán)益的情況，聯(lián)通方面要重點告知。如果在沒有詳細(xì)告知的情況下，只是電話聯(lián)系就給消費者修改套餐，這種行為屬于侵犯消費者知情權(quán)。

“這個行為，如果比較嚴(yán)重的話，我們還要考慮其中有沒有欺詐的成分，包括對一些情況進(jìn)行隱瞞、欺騙消費者，從而使消費者做出同意的意思表示，如果有這種情況下，那么聯(lián)通方面有可能構(gòu)成消費欺詐。”趙虎律師表示。

聯(lián)通推5G升級包吸引用戶？強(qiáng)買強(qiáng)賣背后的焦慮

據(jù)悉，中國聯(lián)通于二月底推出5G升級包，月費最低僅需9.9元。具體來說就是：5G升級包分為三檔，29元/月、49元/月和99元/月。2月8日到3月31日期間訂購可享受首月優(yōu)惠價，29元優(yōu)惠后9.9元，49元優(yōu)惠后19.9元，99元優(yōu)惠后49.9元，次月恢復(fù)原價。

據(jù)媒體報道，有聯(lián)通用戶測試發(fā)現(xiàn)，訂購該服務(wù)后原22元4G套餐卡可以達(dá)到60MB/s的下載速度，接近500Mbps的速度。

中國聯(lián)通曾在百度知道回復(fù)過針對5G升級包的疑問，表示5G升級包僅針對4G手機(jī)套餐用戶訂購使用，同時需使用5G手機(jī)且在國內(nèi)聯(lián)通5G網(wǎng)絡(luò)支持下才能享受5G網(wǎng)速，可享受下行速率最高500Mbps、上行速率最高100Mbps。如不是使用5G手機(jī)，那么還是按當(dāng)前手機(jī)網(wǎng)絡(luò)使用。這表明，聯(lián)通客服所推銷的“5G免費升級”為無稽之談。



記者聯(lián)系中國聯(lián)通相關(guān)人士詢問公司是否了解用戶對于5G升級包的相關(guān)質(zhì)疑，以及對聯(lián)通客服一味強(qiáng)勢推銷卻不盡提示義務(wù)的行為作何處理，對方的回復(fù)與消費者所述有所出入。對方回應(yīng)記者稱，不管是5G業(yè)務(wù)，還是其他業(yè)務(wù)，聯(lián)通都是秉承明白消費的原則對待客戶和要求員工，不會存在未做提示而開通的情況。

此外，聯(lián)通方面強(qiáng)調(diào)，5G業(yè)務(wù)的銷售規(guī)范和目標(biāo)計劃，和其他業(yè)務(wù)是同樣的規(guī)范管理，并沒有單獨作出特殊規(guī)定，并不存在區(qū)隔對待的情況。


在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，中國聯(lián)通與中國電信聯(lián)手，一直在加快5G基站的建設(shè)。截至2020年5月底，中國聯(lián)通可用5G基站達(dá)到近13萬個，覆蓋所有直轄市、主要省會城市，以及京津冀、長三角、大灣區(qū)等區(qū)域的重點城市。預(yù)計到今年年底，中國聯(lián)通5G基站總規(guī)模將達(dá)到30萬，覆蓋全國所有地級市城區(qū)。

然而，在用戶數(shù)方面，聯(lián)通相較于其他兩家運營商難言有競爭優(yōu)勢。聯(lián)通運營數(shù)據(jù)顯示，4月份移動出賬用戶凈減172.4萬戶，累計到達(dá)數(shù)為3.09億戶，其中4G用戶累計到達(dá)數(shù)為2.56億戶，5G套餐用戶，聯(lián)通卻始終未公布。

公開數(shù)據(jù)顯示，截至5月底，中國移動已經(jīng)發(fā)展了超過5500萬5G套餐用戶；截至2020年3月31日，中國電信5G套餐用戶數(shù)為1661萬戶，今年一季度增加了1200萬戶。

而在2020年5G用戶增長目標(biāo)上，中國移動副總經(jīng)理簡勤近日表示中國移動計劃全年發(fā)展1億5G套餐用戶。公開消息稱，中國電信預(yù)計新增6000萬至8000萬；中國聯(lián)通預(yù)計新增5000萬。

在此情形下，中國聯(lián)通推出5G升級包來吸引用戶，卻給了用戶“強(qiáng)買強(qiáng)賣”、“消費欺詐”的感受，顯然有些背道而馳。目前看來，若聯(lián)通不能很好地處理這類消費投訴，最終或許只能自食其果。

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