主題：萬科的十天與一場行業信任危機

萬科在汶川大地震發生之后的十天內被卷入了一場史無前例的信任危機中 本報攝影記者/任玉明 昨日9:30，萬科與阿拉善SEE生態協會研討遵道鎮的規劃報告。這是汶川大地震發生后的第十天。這家企業曾在災難后第一天表示捐助220萬元，并在之后通過各種途徑募集捐款。但是在之后的一周之內，該公司卻因為王石的“答網友問”，以及某種萬科與公眾之間的信息不對稱，讓該公司卷入了一場史無前例的信任危機中。

　　 對“萬科人”以及萬科董事長王石來說，這10天對這一國內龍頭房企所帶來的危機幾乎令這家企業上上下下都承受了從未有過的壓力、質疑，甚至是謾罵與羞辱。而與萬科類似，更多的房地產企業也在同時遭遇全國人民的指責，以王石的言論為導火索，最終演變為一場全國人民對整個行業的聲討。

　　
　　 1億元捐款重建計劃敲定之后，萬科內部員工認為到災難發生后的240小時，他們已經做了所有能夠做到的事情，包括捐款和王石本人的“歉意”。或許在王石剛出“220萬元”以及“10元”理論的時候，他們與普通網民一樣經過了詫異、不理解的過程，甚至因為他們身上“萬科人”的標簽，還會有些沮喪與委屈。但是在之后的幾天內，他們希望通過集團上下的實際行動來換取社會的理解。

　　
　　 王石與萬科一直被外界看成一個有機體，以至于王石的言論，可以讓公眾直接聯想到萬科的態度。從5月12日21：36，汶川大地震后的7個多小時，王石在其博客上所發出的第一篇“答網友論”開始，捻子已經被悄然點燃了。

　　
　　 “密切關注，冷靜對應。”這是21：36時王石的看法，當時主要是針對地震有無對企業經營造成影響的一個解釋。當天萬科總部和涉及地震的城市分公司成立了應急小組，彼此保持24小時聯絡，密切關注事態發展。

　　
　　 當天萬科甚至出資組建了一個民間搜尋隊，在汶川地震災區的其中一個縣進行搜救，因為有一個物業員工和家屬還下落不明，公司著急地等待確認每一個“萬科人”的安全。一直到當日18：00，萬科總部得到全部一線公司的反饋。而該公司的民間搜尋隊仍在深入災區尋找員工家屬。

　　
　　 地震當天，萬科總部決定捐款220萬元。這一天，很多地震災區之外的人都對當日的地震嚴重性不甚明了。

　　
　　 13日，萬科出資在成都租用6輛大型平板車、6臺挖掘機和4輛裝卸車供政府調配，赴災區救援，同期，王石在阿拉善SEE生態協會內部發起為災區募集捐助的活動，并開始聯絡國內外結構抗震專家。

　　
　　 無論從公司治理還是從該公司的快速反應速度來看，災難后48小時該公司的反應都無懈可擊。問題在于，這些在當時都不是萬科的公開信息，大多數的網友和媒體只看到了“沉默的萬科”。

　　
　　 首度得到有關萬科抗震救災的信息，是王石在博客上于14日發布的“不要泛慈善化”的帖子，當時誰也沒有意識到，危機已經悄悄襲來。

　　
　　 網絡成為一個沒有硝煙的戰場，網友在之前幾年累積了太多對開發商的不滿與房價的憤怒之后，以“慈善”為突破點，一并發泄了出來。

　　
　　 但是，王石一貫的冷靜，導致他與網友的看法出現了很大的偏差。

　　
　　 15日，根據國務院抗震救災指揮部消息：四川地震災區死亡人數已經上升到19509人，災難的嚴重性出乎了之前很多人的預料。大筆企業救援物資正在從四面八方被緊急運送到災區。

　　
　　 這一天，19名萬科義工隨著援助物資及車輛前往災區，裝載價值數十萬元急救藥品、食品等救災物資。由于信息的不對稱，網友所看到并引發群情激憤的只有萬科的言論，而非這家公司已經做出的救災舉措。在各大門戶網站的討論版上，一時間成為焦點的萬科受到成千上萬的網友的指責。

　　
　　 在15日之后，萬科公司陷入了一場困局中，每人每天都在受到多種不同觀點的沖擊，萬科文化受到了挑戰。從總部到各分公司，工作人員開始接到來自網民、客戶、業主甚至親屬的質問電話，有些電話從員工接聽開始，就是一段夾雜著感情的辱罵，再是憤怒地掛掉電話。還有情緒更為激動的網友沖到萬科各地的一些辦公場所，指責王石的說法。萬科的客服郵箱里，也擠滿了諸多網友憤怒的電郵。這種外界的激烈反應甚至影響到“萬科人”對于事態的判斷，讓他們始終夾雜在“動搖”、“失望”以及對集團信任等復雜的情緒中。

　　
　　 15日當天，萬科開始在其官方網站上公布抗災的事實。

　　
　　 從17日8：15開始，萬科兵分兩路，一路與抗震結構專家及房屋鑒定專家前往北川考察災后房屋狀況；另一路出發向綿竹市遵道鎮運送賑災物資。這些物資于當日10：58到達遵道鎮，并分給災民；12：24，萬科運送物資到達馬跪村，賑災物資在當日下午分三批運往成都市兒童救助中心、成都市紅十字會以及什邡災區。當天，萬科在綿陽地區還對當地地震災害情況進行了調查。

　　
　　 18日15：00，共有126名員工領取了第一筆“‘5·12’汶川地震專項緊急援助金”；半個小時后，萬科與遵道鎮鎮長，結合該地各路社會援助資源探討具體援助方案。

　　
　　 20日，萬科武漢公司在東星航空協助下包下專機送緊急物資，9：00抵達成都雙流機場。第二天11：00，又將前一天沒裝上飛機的3076口鍋（約三噸）等緊缺物資通過公路貨運的方式發往成都。

　　
　　 同期，萬科的員工也通過視頻的方式碰頭開會，了解抗災第一線的最新情況。對于普通員工來說，很多人也不清楚王石與總經理郁亮是什么時候到了災區，但是通過后來的內部情況互通，他們之前對于王石言論的不理解也在慢慢化解。

　　
　　 企業內部與外部，完全被割裂為兩個主體，讓一線賑災以外的萬科人心里被一種責任感充斥著，他們也認為目前的解釋十分“蒼白無力”， 但是依然選擇在此時站在集團一邊，以共同應對這一災難。

　　
　　 21日，地震發生的第九日，萬科對外發布了有關億元捐款的公告。在前一天晚上，已經有很多員工得知了這條消息，他們依然是“靜默”。自此之后，“萬科人”已經走過了從動搖到堅定的艱難10天。



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